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第一次之海底捞体验,威动点播影院

时间:2019-10-01 13:17来源:书评随笔
安妮过完年回成都,我就说请她吃晚饭。 经营点播影院中大多数人都会关注竞争对手的一举一动,取其精华,去其糟粕。经过调查发现,赚钱的业主大多都有一个共同点,就是——服务

安妮过完年回成都,我就说请她吃晚饭。

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经营点播影院中大多数人都会关注竞争对手的一举一动,取其精华,去其糟粕。经过调查发现,赚钱的业主大多都有一个共同点,就是——服务到位。

问她想吃什么,回答是不知道。但明确指出,不吃串串,因为我们俩经常去六年二班吃串串。

一位网友在海底捞就餐时问服务员他们春节不放假,是否能领到三倍工资,结果服务员的回答让她惊呼不已。

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虽然好吃,但一段时间经常吃也会腻烦。于是我提议,要不去海底捞吧?

他们不发三倍工资,而是加班员工平分春节期间门店营业额的50%!!!

乔·吉拉德

本来我想的就是,要么去麻辣空间,要么就去海底捞。前者是因为我觉得好吃,后者是因为没去过。

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美国著名推销员乔·吉拉德在商战中就总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

我记得去年我就给安妮说过,要陪她去海底捞吃一次。

这一定律也就是我们经常挂在嘴边的“顾客就是上帝”。所以我们必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定、数量不小的群体。

我们都没去吃过,只是听说服务做得特别好,那到底有多好?

春节,大家都很快乐,难得的假期,愉快的玩耍,更有各种美食享受。

但说归说做归做,越是简单的事情就越难办,不过在商海中有一个企业就做的非常出色,海底捞。

还是得自己体验一下。

但也有人不爽,比如加班的同志们,别人都回家过节了,可自己还在单位孤单的坚守,虽说有三倍的工资,但确实孤单寂寞冷啊,最不爽的是吃饭很不方便,大部分餐馆都放假了,那些充满烟火气的美味都不见了踪影。

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上美团一看,离得最近一家,在九眼桥。顺便看了下评价,都说服务不错,味道也还可以,服务评价5星。

还好有海底捞,这也难怪海底捞的口碑如此之好。

海底捞

那就去试试吧!

海底捞的人性化服务在黄铁鹰的《海底捞你学不会》中有很多案例,这里分享一些书中经典案例。

7次,一家火锅店的翻台次数;5000万,一家旗舰店的年营业额;2000万,一家火锅连锁企业的年客流量;6个月,一家新店从开店到回本盈利的周期。

第一次,不知道有多火爆,直接过去发现要排号,拿了68号,前面有近60桌,意思是我们要等60桌吃完?

说实话,看书的时候我甚至被其中一些做法感动到泪目。看书已经如此,如果真的享受这样的服务,估计我真会感动哭了。

20分钟,海底捞规定的员工住宿地点到上班店步行的最长时间;50万,海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本;100万,是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费;800万,是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。

我说,天呐,那我们不是得等三四个小时?

就算在海底捞工作1天的员工也都知道,创始人张勇的管理逻辑很简单:“公平”。这一词一点都不陌生,人心普通却殊难成真的诉求,但张勇使其成为了企业文化,员工也都视海底捞为第二个家,为之付出真心,甚至为这个家拼命。海底捞的出色服务就是这么来的。同时张勇还也有一句语录:“客人是一桌一桌抓的”

服务员回答,不会,不过应该要一个小时左右。服务员一边说着一边带我们进去,说外面冷,可以在里面坐着等。

海底捞的创始人张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

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我想了下,哪能在这儿干坐这么久呀,反正下面就是商场,随便逛一逛吧!

一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。

员工开会

从海底捞走出来,安妮说,服务员好温柔好贴心哦。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

虽然庞大的数字是我们无法比拟的,但其成功的原因并不全在于此,正正的秘诀在于——“把员工当人看,把服务做到极致”。

我说,是啊,刚才我们来的时候,离门口还有一二十米,一个小妹儿就迎上来热情地招呼,确实不错。

卖了 20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务。张勇说:“如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务会影响顾客的味觉!”

张勇在办火锅店初期,当地相熟的干部回乡下,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,就安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

瞬间感受就不一样了,我知道这只是开始,后面应该还有很多细节的体验可以感受。

如果说所有餐馆都需要好的服务,火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜,吃火锅时每个客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还要亲自在沸腾的汤里,根据自己的喜好和口味,煮各种食材,因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务;特别是四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味;因此,在地点、价钱和环境差不多的情况下,服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。

一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇便带着一瓶装好的辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

到楼下转悠,刚好就有一个电玩城,反正都得等,我和安妮就跑去玩电玩。

什么是好的服务?就是让客人满意。

其实还有很多特殊的服务没有举例,这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

去唱歌房唱了两首歌,第一首点的就是《情歌王》,通常在电玩城唱歌房唱歌,我都会点这个,一首顶两首,划算~

什么是更好的服务?就是让顾客感动。

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其实我不喜欢玩电玩,一般去电玩城都只是玩一下投篮机,抓娃娃什么的,但投篮觉得没多大挑战性,抓娃娃又总是抓不到。

怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。

海底捞创始人:张勇

磨洋工般地在里面玩了大半个小时,还是上去吧,应该也等不了多久。

开连锁店最讲究的就是标准化,比如肯德基薯条要在一定温度、时间下进行炸制,麦当劳的汉堡肉片重多少克等等。可标准化保证质量的同时也压抑了人性,因为忽略了人最重要的部分——大脑。

好就好在,海底捞在服务客户这一块做得确实出色,一般成都受欢迎的火锅店排队,都是在门口摆一堆独凳,放个烤火炉,抓点花生瓜子什么的。

张勇说海底捞的顾客都是一桌一桌抓的,因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

张勇认为,让员工严格遵守标准化流程只是雇佣了一个人的双手,没雇佣大脑,这是最亏本的生意。双手是最劣等的“机器”,最值钱的是大脑,大脑能够创造,也能解决流程和制度不能解决的问题。

而海底捞直接是搞了一个休息区,有桌椅,桌子上有杯子饮料,有扑克跳棋等棋牌,旁边还有一个小吧台,有冷饮热饮,有小吃点心,都是随意取用。

上海三店张耀兰说:

比如吃火锅,有的人要标准的调料,有的人喜欢自己调;

关键是,有几位服务员特别热心和认真地为每一桌等待的客人服务,让你感觉特别舒服。

“星期六晚上生意特别好,7点半 3号包房上来一家姓徐的客人,年纪大的徐叔叔,又高又大,很腼腆不爱说话;年轻的徐叔叔个子也很

有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;

不知道是不是因为这家店在顶楼,场地宽敞,这边还有一个乒乓球桌,供等待的客人无聊玩耍。

高,戴副眼镜,性格开朗,又说又笑;徐妈妈个子不高,很和蔼,也爱说话。他们点了一份鹌鹑蛋,我把鹌鹑蛋给他们下锅时,发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。

有的人喜欢自己涮,有的人喜欢让服务员给他涮。

我坐在椅子上在想,虽然听说这两年海底捞没以前好了,但各方面都还是做得很不错。不过,这样经营,成本是不是太高了?

“我感觉她一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们上一盘萝卜丝,然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝到桌上时,他们很惊讶,说我们没有点萝卜丝呀?

一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?

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